MODULO 1: COMT037PO Fidelización y retención de clientes.

Objetivo General: Proporcionar a los profesionales del área de marketing una visión general sobre las estrategias de fidelización de clientes, la captación de nuevos clientes y acciones de recuperación y retención, incluyendo técnicas de fidelización on line.

Contenidos formativos:

1. La fidelización del cliente en la estrategia empresarial.
– El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
– El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente.
– Customer Experience Management.
– La medida del plan de fidelización.

2. Qué medir y cómo hacerlo.
– Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes.
– Captación de nuevos clientes.
– “En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía”.
– Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios.

3. Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes.
– La retención de clientes.
– El cliente se va, ¿por qué y qué podemos aprender?

4. Fidelización online: “Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital”.

MODULO 2: COMT054PO Habilidades sociales de atención al cliente en la venta.

Objetivo General: Introducir mejoras concretas en el trato y atención a los clientes, utilizando la asertividad, comunicación y competencias emocionales, en el área comercial de la empresa, incluido en el proceso de venta.

Contenidos formativos:

1. Diferenciación entre las diferentes áreas de trabajo y sus responsabilidades de cara al cliente.
2. Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones.
3. Trato indirecto con el grupo de clientes.
4. Trato directo personal con el cliente.
5. Proceso de venta.
– Pasos que sigue todo proceso de venta.
– Creación del deseo.
– Venta del producto.
– Post venta.
6. Fases de atención al cliente.
– Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
– Fase de llegada o recibimiento.
– Fase de atención o mantenimiento.
– Fase de despedida o post venta.
7. Competencias emocionales.
– Inteligencia emocional.
– Inteligencia interpersonal.
8. El proceso de comunicación.
9. El contenido y la estructura de la comunicación.
– Cómo organizar el mensaje.
– Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
– Uso del tiempo y del espacio.
– Mensajes informativos y persuasivos.
10. La comunicación oral.
– Habilidades discursivas.
– Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.
11. Habilidades principales.
– Escuchar activamente.
– Empatizar.
– Hacer preguntas.
– Ser positivo y compensador.
– Resumir y reorientar conversaciones.
– Hacer reír.
– Hacer peticiones de manera adecuada.
– Recibir elogios.
– Expresar emociones.
– Habilidades de negociación.
12. Asertividad y autoafirmación.
– Mis derechos en las relaciones con los otros.
– Hacer peticiones y propuestas.
– Decir no sin sentirme culpable.
– Intercambiar y defender opiniones contrarias.
– Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
– Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
– Afrontamiento de la Hostilidad.
13. Coaching.
14. Otras técnicas para la mejora de las habilidades sociales.
15. Calidad.